金沙乐娱场app下载学院中职部:商务礼仪课程体系及学习方法
来源: 作者:小编 发布时间:2023.11.21
商务礼仪课程体系及学习方法
课程说明
一、课程目的
《空乘人员仪态与服务礼仪训练》是作为从事空乘职业教育非常重要的专业课程之一,它是以商务礼仪和日常生活礼仪的基本规范和要求为主线,使学生全面、正确、深入的认识、理解商务礼仪专业,树立良好的职业道德和服务意识,掌握生活中常用的礼仪礼节并具备良好的仪容仪表为空乘人员具备的职业礼仪素养做准备。并对空乘服务工作的特点、服务程序 、服务方法及服务要求有所了解,了解其中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的知识,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,是学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有具有较高素质空服务专门人才。
二、课程设计思路
本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是,打破以知识传授为主线的传统教学模式,转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领,以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点,以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求,设计相应的教学活动,通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式,充分发挥学生学习的主动性,挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”,培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。
三、职业能力目标
按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。
能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。
能利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物。
四、课程任务
1、知识任务
了解空乘专业及必备条件熟悉并能运用商务礼仪中的着装标准、妆容标准、待人接物标准、为人处世标准、国际礼仪标准、中西方礼仪标准常识等礼仪知识在实际生活中的运用方法,熟悉并能运用生活中常用的礼仪礼节,并且了解部分国家习俗及礼仪;为大专的服务礼仪和客舱服务学习做铺垫。
掌握商务礼仪、生活常用礼仪的标准,并能正确的在生活中加以运用。同时能够克服走姿、站姿不当等问题,做到从容、大方、自然的与人相处。为将来做一名合格的航空服务人员奠定基础。
2、能力任务
了解商务礼仪的有关知识,掌握生活中常用礼仪以及商务政务礼仪的标准,并能正确的运用在实际生活中。掌握客舱服务利益的基本内容,比如最基本的服务仪态,站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服务手势等。为大专的服务礼仪中客舱服务的学习做铺垫。
掌握商务礼仪及生活常用礼仪、社会礼仪的正确方法,并能够正确自如的运用在实际生活中。
3、思想任务
培养学生的集体主义精神和良好的个人素质,提高审美能力。
陶冶情操,培养高雅的气质和风度,提高学生欣赏美,鉴赏美的能力。
4、课堂要求
1、上课时必须做好上课准备,包括课本、笔记本、笔
2、上训练课时教师和学生按照学校标准穿着职业服装,女生着高跟鞋,男生皮鞋
3、上课时教师和学生均以职业形象标准衡量自身妆容,带妆上课。
4、上课时教师应有计划,有步骤,循环渐进的进行教学,学生也切忌忽冷忽热,断断续续,要持之以恒,力求更好的掌握礼仪课的有关知识和学习方法。
5、要保持教室的整洁、卫生。
五、选材依据
选自于《空乘人员仪态与服务礼仪训练》
主编:洪涛、杨静
出版社:旅游教育出版社
编号:ISBN 978-7-5637-2123-8/F.722
六、 课时分配
七、 教学设备配置表
八、 教学场地安排表
课次 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
教室要求 | L | L | L | L | L | S |
课次 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 |
教室要求 | S | S | S | S | L | L |
课次 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 |
教室要求 | L | L | L | L | L | L |
课次 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 |
教室要求 | S | S | S | L | S | L |
课次 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 |
教师要求 | L | L | L | S | L | S |
课次 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 |
教室要求 | L | L | S | S | L | L |
课次 |
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教室要求 |
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备注 | L:理论教室 S:实践课程
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九、 课程大纲列表
课次 | 课程内容 | 课程具体项目 | |
| 第一学期 |
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1 | 导论课+礼仪的概述 | 学生与老师相互认识,学生通过这节课了解商务礼仪,认知这门课的重要性。老师向学生介绍民航工作类型。 | |
2 | “外秀内慧”赢服务 1 | “外秀”于表:塑造空乘人员完美的形象 角色认知----空乘人员的形象定位 首轮效应的启示---第一印象的决定性 | |
3 | 外秀内慧”赢服务 2 | 末轮效应的启示---最后的也许是决定性 美丽雅致、坚毅稳重可以提升乘客的安全感 丰富的视觉效应打造空乘人员形象 | |
4 | 外秀内慧”赢服务 3 | “内慧”于心:展现空乘人员美丽的心灵 情感决定空乘服务的魅力 重视3A法则表达对乘客的敬意 | |
5 | 外秀内慧”赢服务 4 | 追求“内慧外秀”的完美结合 让美丽深植于服务过程 塑造优秀空乘人员“内慧外秀”的品质 | |
6-7 | 空乘人员仪态美的训练与养成1 | 仪态美的认知 什么是仪态美 仪态美的构成 空乘人员常见的对仪态美认识的误区 | |
8-9 | 空乘人员仪态美的训练与养成2 | 常见的仪态要素缺陷分析与纠正 形体、体态、行为、心理、修养等固化缺陷
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10-11 | 空乘人员仪态美的训练与养成3 | 空乘人员仪态基础训练 亲和力、身体姿态训练 | |
12-13 | 空乘人员仪态美的训练与养成4 | 空乘人员的仪态综合训练 仪态表现力的重要性 仪态综合训练的原则 | |
14-15 | 空乘人员仪态美的训练与养成5 | 仪态综合训练----体态要素合成训练、情景模拟训练 | |
16-17 | 空乘人员仪态美的训练与养成6 | 空乘人员仪态美的构成 提高自身修养、拥有美的底蕴 在审美教育中提高审美素养 注重行为举止细节,提升美的表现力 通过专业训练,培养良好仪态习惯 | |
18 | 第一学期期末复习备考复习 | 期末汇报考试备考(理论) | |
19 | 第一学期期末复习备考复习 | 期末汇报考试备考(实操) | |
20 | 考试周 |
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| 第二学期 |
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1 | 空乘服务礼仪规范1 | 礼仪的解析 礼仪的概念 礼 仪 礼和仪的关系 服务的“白金法则” | |
2 | 空乘服务礼仪规范2 | 塑造空乘人员深厚的服务礼仪修养 何谓服务礼仪修养 空乘人员应具备的礼仪修养 培养服务礼仪修养的途径 | |
3 | 空乘服务礼仪规范3 | 空乘人员仪容、仪表、礼仪规范 空乘人员个人卫生的礼仪规范 | |
4 | 空乘服务礼仪规范4 | 空乘人员体态礼仪规范 身体语言、空间语言礼仪规范 涉外体态语言及禁忌 | |
5-6 | 空乘服务礼仪综合训练1 | 空乘人员常用服务礼仪训练 迎送宾客礼仪 路遇礼仪 | |
7-8 | 空乘服务礼仪综合训练2 | 客舱服务礼仪训练 送报纸杂志 提供饮品 送收物品 使用餐盘 送果仁小吃 | |
9-10 | 空乘服务礼仪综合训练3 | 公务舱服务礼仪训练 迎宾服务 餐食服务 送客服务 | |
11-12 | 空乘服务礼仪综合训练4 | 特殊旅客服务礼仪训练 无成人陪伴儿童乘客的服务礼仪 携带婴儿乘客的服务礼仪 孕妇乘客的服务礼仪 | |
13-14 | 空乘服务礼仪综合训练5 | 伤病乘客的服务礼仪 老年乘客的服务礼仪 盲人乘客的服务礼仪 | |
15 | 空乘服务礼仪综合训练6 | 晕机乘客的服务礼仪 重要旅客的服务礼仪 | |
16 | 空乘服务礼仪综合训练7 | 涉外礼仪的基本原则 涉外空乘服务的礼仪训练 | |
17 | 空乘服务礼仪综合训练8 | 客舱服务礼仪综合训练 飞机滑出前的礼仪训练 飞机过程中的礼仪训练 送别乘客的礼仪训练 | |
18 | 第二学期期末复习备考复习 | 练习期末汇报考试内容(理论) | |
19 | 第二学期期末复习备考复习 | 练习期末汇报考试内容(实操) | |
20 | 考试周 |
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十.教学原则和教学方法
礼仪首先是作为沟通交流存在的,为交际掌握运用礼仪是商务礼仪教学的根本目的,在工作生活中灵活运用礼仪知识是学习商务礼仪的目的,
本课程采用教师讲授、示范以及学生练习的方式进行教学,并本着循序渐进的原则,本课程中始终以就业导向为主线讲授,对商务礼仪的课程进行严格的要求,引导学生采用高效的学习方法学习,以实践礼仪训练为主,精讲多练,主要着重于练习上面,通过练习来不断地提高自身的专业素质。为学生的工作和人际交往打下坚实的基础。
十一、考核标准
第一学期 | 第二学期 | |
内 容 | ||
1站姿: ⑴要求头正,肩平,臂垂,躯挺, 腿并,身体重心支持于脚掌 脚弓上,从身体的侧面看 头部,肩部,上体与下肢应在一条垂线 上。 ⑵手位可至于身体两侧,可用叠放于体前或叠放于体后。 ⑶脚位正,女同学V型式 丁型。 男同学双脚分开不起过肩宽。 | 1标准走姿: 要求双目平观前方。双肩平稳不摇。双臂自然摆动,双手内收,双手尚前,重心放稳前稳,两脚落地一线,步幅一脚之距。 步伐相对平稳。
| |
2表情: 保持甜美,真诚,自然的微笑。 目光交流要亲切。专注 | 2坐姿 上体正直。脚步位置正确,整体坐资优 美,面部表情自然。 | |
3手势 规范正确使用手势,将手势这种动态要展示出来。传情达意。 | 3颁奖 走资优美,扶物标准,递物规范。 表情自然甜美,引领动作规范 | |
评分标准 | ||
90分以上为优秀 | 姿态良好,身体挺直,从正面侧面展示都是挺直,身体没有晃动表情始终能保持自然,甜美。递物,手势展示优美,规范。 | 姿态优美,身体挺直,行走时步态轻盈优美。坐姿端庄规范,表情自然始终保持甜美的微笑,颁奖时步态优美动作规范。 |
80分以上为良好 | 姿态良好,身体挺直,能做到身体基本没有晃动且挺直,表情能在规定时间内保持自然,甜美的微笑。递物动作正确,手势展示优美。 | 姿态良好,身体挺直,行走时身体没有晃动摆臂自然,坐姿规范,表情自然面带微笑,颁奖时动作规范。 |
70分以上为合格 | 姿态基本正确 | 行走基本规范,表情基本自然,颁奖动作正确。 |
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